Vaše pravice pri opravljanju plačilnih storitev

Direktiva o plačilnih storitvah na notranjem trgu (PSD2) velja od 13. januarja 2018 (v nadaljevanju: Direktiva) in je bila prenesena brez sprememb v Zakon o plačilnih storitvah, storitvah izdajanja elektronskega denarja in plačilnih sistemih (ZPlaSSIED), ki se uporablja od 22. februarja 2018, pri čemer se določbe 117., 118., 119. in 153. člena navedenega zakona, ki urejajo uporabo varnostnih ukrepov, uporabljajo od 14. septembra 2019.

Zdi se, da je Direktiva na področje izvajanja plačil prinesla dodaten veter v jadra „odpiranja“ tradicionalnih bančnih storitev „fintech“ družbam na eni strani, na drugi strani pa omogoča tradicionalnim bankam, ki se bodo pravi čas odzvale na to bančno revolucijo, da postanejo bolj prijazne do uporabnikov in bolj konkurenčne. Direktiva pa posega tudi na področje varnosti (elektronskega) poslovanja in dodatno skrbi za varnost uporabnikov plačilnih storitev. V tem prispevku sem se osredotočil predvsem na pravice uporabnikov plačilnih storitev pri opravljanju plačilnih storitev, ki so urejene v ZPlaSSIED.

ODGOVORNOST UPORABNIKA ZA NEODOBRENE PLAČILNE TRANSAKCIJE

Izguba plačilne kartice je le eden od primerov, kako lahko pride do zlorabe tega plačilnega sredstva s strani nepooblaščene osebe. Najvišji znesek, ki ga mora kriti uporabnik v primeru neodobrene plačilne transakcije zaradi zlorabe, izgube ali odtujitve kartice, je zakonsko omejen na 50,00 EUR. Ta znesek ponudniki plačilnih storitev ne morajo zvišati, lahko ga pa znižajo v korist uporabnika.

Navedeno jamstvo 50,00 EUR pa ne velja v primeru izvršitev neodobrene plačilne transakcije, ki je posledica uporabnikove prevare, goljufije, uporabnikovega naklepnega ali hudo malomarnega ravnanja pri obveščanju ponudnika plačilnih storitev o izgubi, kraji ali zlorabi plačilnega instrumenta. Uporabnik v tem primeru nosi breme celotnega zneska, skupaj z morebitnimi stroški in obrestmi. Navedeno pomeni tudi to, da mora uporabnik res takoj, ko je to mogoče, obvestiti ponudnika plačilnih storitev. Glede na okoliščine primera, npr. v primeru izgube plačilne kartice, mora uporabnik takoj po tem, ko dobi varnostno SMS sporočilo o izvedeni ali poskušeni transakciji, obvestiti ponudnika plačilnih storitev. Vsakršno neutemeljeno odlašanje z obvestilom lahko pomeni izgubo pravic iz naslova tega jamstva. Navedeno služi zgolj kot primer in je odvisno predvsem od okoliščin konkretnega primera. Uporabnik je upravičen do vračila zneska, ki je posledica zlorabe skupaj z morebitnimi stroški in obrestmi, ki so nastali zaradi neodobrene transakcije po tem, ko pravilno obvesti ponudnika plačilnih storitev, da je bil plačilni instrument izgubljen, ukraden ali zlorabljen.

Kadar plačnikov ponudnik plačilnih storitev ne zahteva močne avtentikacije strank, plačnik nosi finančne posledice le, če je plačnik ravnal goljufivo ali s prevaro. Če prejemnik plačila ali njegov ponudnik plačilnih storitev zavrne močno avtentikacijo strank, povrne finančno škodo, povzročeno plačnikovemu ponudniku plačilnih storitev. Močna avtentikacija strank pomeni avtentikacijo z uporabo dveh ali več elementov, ki spadajo v kategorijo znanja (nekaj, kar ve samo uporabnik npr. PIN številka), lastništva (nekaj, kar je v izključni lasti uporabnika, npr. telefon) in neločljive povezanosti z uporabnikom (nekaj, kar uporabnik je, npr. roženica, prstni odtis, glas), ki so med seboj neodvisni, kar pomeni, da kršitev enega elementa ne zmanjšuje zanesljivosti drugih in so zasnovani na način, da varujejo zaupnost podatkov, ki se preverjajo.

Če ponudnik plačilnih storitev ne zagotovi ustreznih sredstev za obvestitev o izgubljenem, ukradenem ali zlorabljenem plačilnem instrumentu ob vsakem času, uporabnik ni odgovoren za finančne posledice, ki izhajajo iz uporabe navedenega plačilnega instrumenta, razen če je uporabnik sam ravnal goljufivo.

Ponudnik plačilnih storitev in uporabnik, ki ni potrošnik, se lahko dogovorita, da se pravilo o omejitvi jamstva v primeru neodobrene transakcije deloma ali v celoti ne uporabi. V tej zvezi imetnikom poslovnih računov svetujemo previdnost, saj je zelo verjetno, da bodo ponudniki plačilnih storitev to možnost izključitve jamstev s pridom izkoristili in jo vključili v svoje splošne pogoje poslovanja.

DIREKTNE BREMENITVE

V primeru direktnih bremenitev se mora dati plačniku na voljo 8 tednov od datuma bremenitve, da lahko zahteva povračilo zneska odobrene plačilne transakcije. Ponudnik plačilnih storitev mora v desetih delovnih dneh po tem, ko je prejel zahtevek za povračilo, povrniti celoten znesek plačilne transakcije ali pa plačniku sporočiti razloge za zavrnitev zahteve z navedbo organov, ki jim lahko plačnik preda zadevo, če se ne strinja z navedenimi razlogi.

PLAČILNE TRANSAKCIJE, PRI KATERIH ZNESEK TRANSAKCIJE NI VNAPREJ ZNAN

Za primere, ko znesek transakcije ni vnaprej znan, npr. v primeru najema avtomobila ali plačila nastanitve v hotelu, lahko ponudnik plačilnih storitev plačnika blokira sredstva na plačnikovem plačilnem računu samo, če je plačnik dal soglasje za točen znesek sredstev, ki jih je treba blokirati. Ko ponudnik plačilnih storitev plačnika prejme informacije o točnem znesku plačilne transakcije, najpozneje pa takoj, ko prejme plačilnih nalog, brez odlašanja sprosti sredstva, blokirana na plačilnem računu.

POSTOPEK REŠEVANJA SPOROV

ZPlaSSIED nalaga ponudnikom plačilnih storitev, da vzpostavijo in uporabljajo ustrezne in učinkovite postopke za reševanje pritožb za obravnavanje pritožb uporabnikov plačilnih storitev v zvezi s pravicami in obveznostmi opravljanja plačilnih storitev, varovanja zaupnih podatkov in izvensodnega reševanja sporov.

Te postopke ponudnik plačilnih storitev zagotavlja v vsaki državi članici, v kateri ponuja plačilne storitve. Postopki morajo biti na voljo v uradnem jeziku ali v enem od uradnih jezikov države članice ali v drugem jeziku, če se o tem dogovorita ponudnik in uporabnik plačilnih storitev. Ni torej nujno, da bo postopek v slovenskem jeziku, sploh ne takrat, ko je ponudnik plačilnih storitev tuja pravna oseba.

Ponudnik plačilnih storitev mora odgovor na pritožbo načeloma podati v papirnati obliki, razen če je v splošnih pogojih urejeno drugače (npr. na trajnem nosilcu podatkov). Odgovor mora podati v 15 delovnih dneh od prejema pritožbe. Kadar v izjemnih primerih zaradi razlogov, na katere ponudnik plačilnih storitev ne more vplivati, ponudnik odgovora ne more zagotoviti v 15 delovnih dneh, uporabniku pošlje začasni odgovor, v katerem jasno navede razloge za zamudo pri odgovoru na pritožbo in določi rok, v katerem bo uporabnik plačilnih storitev prejel končni odgovor. Rok za prejem končnega odgovora v nobenem primeru ne sme biti daljši od 35 delovnih dni. Ponudnik plačilnih storitev potrošniku ne sme zaračunati posebnih nadomestil v zvezi s postopkom izvensodnega reševanja spora glede opravljanja plačilnih storitev.

Ne glede na pravico do izvensodnega reševanja sporov lahko uporabniki plačilnih storitev pri Banki Slovenije vložijo pritožbo v zvezi z domnevnimi kršitvami s strani ponudnikov plačilnih storitev. Sprožitev tega postopka ne vpliva na pritožnikovo pravico, da vloži tožbo pred pristojnim sodiščem, zoper ponudnika plačilnih storitev z namenom rešitve spora v zvezi z opravljanjem plačilnih storitev.

Žiga Cvetko, mag. prav.