PRAVICE LETALSKIH POTNIKOV

Potovanja z letalom so danes nekaj vsakdanjega, a ob vseh prednostih prinašajo tudi nepredvidene situacije: zamude, odpovedi letov, izgubljeno prtljago in druge neprijetnosti. Mnogi potniki ne vedo, da v takih primerih niso prepuščeni sami sebi, temveč jih ščiti evropska zakonodaja. Ključni akt je Uredba 261/2004[1], ki določa pravice potnikov ob zamudah, odpovedih in zavrnitvah vkrcanja. Te pravice veljajo za vse lete, ki odhajajo iz EU (ne glede na letalsko družbo) ali prihajajo v EU, če jih izvaja letalska družba s sedežem v EU. Poleg tega ločen akt – Uredba 1107/2006[2] – določa pravice invalidnih oseb in oseb z omejeno mobilnostjo. Glavni namen tega članka je razumljivo in praktično predstaviti, katere pravice imajo potniki in kako jih lahko uveljavljajo.[3]

Zamude letov

Zamuda leta je ena najpogostejših nevšečnosti. Če je vaš let zamujen za več ur, vam pripada osnovna oskrba: obroki, pijača ter možnost dveh brezplačnih klicev ali sporočil. To velja že pri zamudah, ki presegajo dve uri za krajše lete (do 1500km) in tri do štiri ure za daljše (od 1500km). Če zamuda traja tako dolgo, da morate na polet počakati do naslednjega dne, vam mora prevoznik, poleg osnovne oskrbe, zagotoviti tudi brezplačno nastanitev v hotelu in prevoz med letališčem in nastanitvijo.

V kolikor zamuda preseže pet ur, imate pravico odstopiti od potovanja in zahtevati povračilo cene vozovnice, vključno z brezplačnim povratnim letom do izhodišča, če ste že opravili del poti. Poleg tega je potnik, ki na cilj prispe več kot tri ure po predvidenem času, praviloma upravičen do pavšalne odškodnine, podobno kot pri odpovedi leta. Uredba 261/2004 sicer neposredno odškodnine za zamude ne predpisuje, toda sodna praksa EU (združeni zadevi C-402/07 in C-432/07)[4] določbe uredbe razlaga na način, da se lahko odškodnina uveljavlja tudi v primeru zamude. Višina odškodnine je odvisna od razdalje: 250 evrov za lete do 1500 km, 400 evrov za lete do 3500 km in 600 evrov za lete nad 3500 km. Odškodnine pa ni, če je zamudo povzročila izredna okoliščina, na katero prevoznik ni mogel vplivati, kot so hudi vremenski pogoji; vsekakor pa mora tudi v tovrstnih situacijah prevoznik zagotoviti oskrbo.

Pomembno je vedeti, da vsaka večurna zamuda še ne pomeni odškodnine – vse pogoje določajo pravni akti in sodna praksa. Ključno je, koliko ur pozneje prispete v cilj. Če je na primer večtisoč kilometrov dolg let v EU prišel 3 ure ali več zamujen, je potnik upravičen do nadomestila kot pri odpovedanem letu. V vsakem primeru pa imate med čakanjem pravico do hrane, pijače in komunikacije, kot je zgoraj opisano.

Odpovedi letov

Ko let odpovejo, imate pravico do izbire: lahko zahtevate povračilo cene vozovnice ali pa se odločite za nadomestni let do prvotnega cilja. Če čakate na nadomestni let, mora prevoznik poskrbeti za vašo oskrbo enako kot pri zamudah – z obroki, pijačo in po potrebi hotelom. Če ste bili o odpovedi obveščeni manj kot 14 dni pred poletom, imate praviloma pravico tudi do pavšalne odškodnine, razen če gre za izredne okoliščine. Pomembno je vedeti, da tehnične okvare letala večinoma ne štejejo za izredne okoliščine, zato letalska družba običajno odškodnino vseeno dolguje.

Zavrnjeno vkrcanje

Pogosta težava v letalskem prometu je tudi preveliko število rezervacij oziroma t. i. overbooking. Če je let prepoln, prevoznik najprej išče prostovoljce, ki se odpovejo sedežu v zameno za določene ugodnosti. Če se nihče ne javi, lahko potnika zavrne proti njegovi volji. V tem primeru mu mora družba takoj izplačati pavšalno odškodnino po pravilih Uredbe 261/2004 ter ponuditi izbiro med povračilom vozovnice ali nadomestnim letom. Tudi tu velja pravica do oskrbe med čakanjem. Pravica do odškodnine pa ne obstaja, če je bil potnik zavrnjen zaradi lastne napake, npr. ker ni imel ustreznih potnih dokumentov ali je zamudil na prijavo.

Druge pravice potnikov

Pravice potnikov se ne končajo pri zamudah in odpovedih. Invalidi in osebe z zmanjšano mobilnostjo imajo po prej omenjeni komplementarni uredbi (Uredba 1107/2006) pravico do nediskriminatorne obravnave ter brezplačne pomoči na letališču in v letalu, vključno s prevozom invalidskih pripomočkov ali psov vodnikov. Uredba 1107/2006 se kljub označbi kot ‘neveljavna’ še vedno uporablja. Evropska unija pa pripravlja reformo pravil o pravicah potnikov, ki bo zajela tudi to področje.

Relativno precej pogosto neprijetnost predstavlja tudi izgubljena, zamujena ali poškodovana prtljaga, za katero lahko zahtevate povračilo škode do približno 1350 evrov, pri čemer morate izgubo ali poškodbo pravočasno prijaviti. V primeru poškodbe ali zamude prtljage lahko potnik ob predložitvi računov zahteva tudi povračilo nujno potrebnih stroškov (npr. osnovna oblačila, higienski pripomočki). Poškodovano prtljago pa je treba prijaviti najkasneje v 7 dneh po prevzemu, sicer lahko odpade pravica do popolnega povračila.

Številne letalske družbe imajo v svojih splošnih pogojih določbe, s katerimi izključijo odgovornost za določene predmete, kot so dragocene ali občutljive stvari. Takšne predmete je zato priporočljivo imeti v ročni prtljagi.

Za učinkovito uveljavljanje teh pravic pa je ključno, da potniki že med samim postopkom prejmejo vse potrebne informacije. Letalske družbe so zato dolžne potnike jasno in pravočasno obveščati o njihovih pravicah, možnostih pritožbe in drugih relevantnih podatkih.

Kako uveljavljati svoje pravice – praktični koraki

Prvi korak je vedno zbiranje dokazov. Shranite vozovnico, boarding pass, račune za hrano ali nastanitev ter vsa obvestila letalske družbe. Če pride do odpovedi, zamude ali zavrnitve vkrcanja, že na letališču zahtevajte pisno potrdilo letalske družbe o dogodku (npr. o »denied boardingu«) za lažje dokazovanje. Nato izpolnite pritožbo zaradi kršitve vaših pravic in jo pošljite letalski družbi. Uradni pritožbeni obrazec najdete na njihovi spletni strani pod imenom EU261 obrazec – to je standardizirana pritožba za uveljavljanje pravic potnikov po Uredbi 261/2004[5].

Če letalska družba vašega zahtevka ne reši v dveh mesecih ali ga zavrne, lahko vložite pritožbo pri pristojnem nacionalnem organu v državi, kjer je do kršitve prišlo (v Sloveniji je to Agencija za civilno letalstvo Slovenije) ali pri Evropskem potrošniškem centru. Pomembno je, da ukrepate pravočasno, saj se roki za vložitev zahtevka razlikujejo med državami. Po pomoč se lahko obrnete tudi na potrošniške organizacije, ki vam svetujejo in pomagajo pri postopku.

Letalske družbe potnikom pogosto ponujajo vavčerje ali bone kot nadomestilo, vendar je pravica do denarnega povračila temeljna – sprejmite bon le, če se s tem izrecno strinjate!

Konec potrošnikom prijaznega obdobja v letalskem prometu?

Svet EU je pred kratkim predstavil predlog reforme Uredbe 261/2004, o čemer pa Evropski parlament še ni odločil. Med drugim, reforma predvideva, da bi bile odškodnine vezane na še daljše zamude (na primer štiri ali celo šest ur namesto treh) in da bi se pavšalni zneski znižali. Potrošniške organizacije opozarjajo, da bi to pomenilo občutno zmanjšanje pravic potnikov, zato pozivajo organe EU in države članice, naj izvedejo potrošnikom prijazno reformo.[6]Predlog reforme še ni dokončno sprejet, zato do takrat veljajo obstoječa pravila, torej se lahko potniki še naprej sklicujejo na trenutno Uredbo. Širši vidik te problematike predstavlja dejstvo, da je do zdaj bila ravno EU globalna voditeljica v varstvu pravic potrošnikov v letalskem prometu. Posledično lahko oslabitev tega varstva pomeni nevaren korak nazaj pri razvoju pravic potrošnikov v letalskem prometu, in to ne le v EU, temveč tudi globalno.

Sklep

Pravice letalskih potnikov v EU so široko zastavljene in potnikom omogočajo, da v neprijetnih situacijah, kot so zamude, odpovedi ali izgubljena prtljaga, niso prepuščeni sami sebi. Ključno je, da potniki te pravice poznajo in jih znajo uveljaviti. Čeprav se pravila v prihodnosti morda spremenijo, trenutno zakonodaja zagotavlja močno varstvo, ki ga je smiselno izkoristiti. Ob naslednjem potovanju z letalom si zato zapomnite: ob zamudi ali odpovedi niste brez pravic – in uveljavljanje teh pravic vam lahko prihrani veliko nevšečnosti in stroškov.

Samo Baltić, dipl.prav.

_______________________________________________________________________________________

[1] Uredba (ES) št. 261/2004 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 11. februarja 2004 o določitvi skupnih pravil glede odškodnine in pomoči potnikom v primerih zavrnitve vkrcanja, odpovedi ali velike zamude letov ter o razveljavitvi Uredbe (EGS) št. 295/91.

[2] Uredba (ES) št. 1107/2006 Evropskega parlamenta in Sveta z dne 5. julija 2006 o pravicah invalidnih oseb in oseb z omejeno mobilnostjo v zračnem prevozu.

[3] Več informacij je na voljo na strani uradnega spletišča EU: Pravice letalskih potnikov – Your Europe ali na strani Evropskega potrošniškega centra Slovenije: Evropski potrošniški center Slovenija – Evropski potrošniški center.

[4] Združeni zadevi C-402/07 in C-432/07, Sturgeon in drugi proti Condor Flugdienst GmbH in Böck in Lepuschitz proti Air France SA, ECLI:EU:C:2009:716.

[5] EU obrazec pritožbe: Obrazec pritožbe.

[6] Več o stališču mreže EPC (Evropskih potrošniških centrov), je dostopno na: Towards a more effective air passenger rights regulation | European Consumer Centers Network (v angleščini).